下野隆祥『世界一のサービス』

世界一のサービス 十年前のお客様を忘れない

 

著者:下野隆祥

発行:PHP研究所 2012年

[PHP新書]

 

 

 

 

池袋の大型電器店最上階にあるレストラン。

アルバイトのウェイトレスが、客の高級そうな上着にソースをこぼす。

あわてて平謝り。

鬚をはやし髪をぴつちりわけた紳士に、一瞬するどく睨まれたが、

やさしく「いいよ、気をつけてね」といわれた。

ホッ。

 

食事がおわるころ、支配人が名刺をもち、いそいそと参上。

「このたびはスタッフが粗相をいたしまして、もうしわけ御座いません。

クリーニング代をお支払いいたしますので、どうぞおつしやつてください」

客の眉が吊りあがる。

「……おつしやつてくださいとは?」

「いえ、ですから、後日クリーニング代をおつしやつていただけたら、お支払いしますと……」

「あとでわざわざこの店にきて、クリーニング代を請求しろというのですか?

またそこでいやな体験をおもいだせということですか?」

「い、いえ、そういうわけでは……」

「老婆心ながら忠告しますが、こういうときは封筒に千円札をいれ、

「不足があれば後日おとどけします」とつけくわえればいいんですよ」

「それは会社の規則でできないので……」

客は激昂した。

 

 

 

 

その「クレーマー」は、シロウトでない。

「銀座マキシム・ド・パリ」を皮切りに、「銀座レカン」の支配人や、

「タイユバン・ロブション」のオープニング支配人などをつとめた、

サーヴィス界の第一人者である下野隆祥。

 

型どおりやれば、客に失礼にならず、上司にも怒られないはず。

謝罪するときですら。

逃げ道としての「マニュアル」。

下野は、日本のサーヴィス水準が低下するのをゆるせなかつた。

 

 

 

 

 

 

 

サーヴィスの極意は、「客の目線からみること」。

 

容易でない。

サーヴィスマンの爪がきたなかつたり、スーツにプレスがきいてなかつたり、

靴がみがかれてなかつただけで、卓上にどんな美食があろうと気分は萎える。

視線は店内360度からとぶ。

いや、外からガラス越しに、未来のお客さまがみているかもしれない。

だから開店前でも、決して入口に尻をむけ作業しない。

 

サーヴィスは「情報産業」でもある。

話題をえらんだり、席を配置するのに、客がなにものか把握しないと仕事にならない。

また顧客データは、みえないところで活用するのが鉄則。

常連客でも、「前回の話題」をだしたり、自宅にDMや電話などしない。

女の勘で、「あら、うちの主人はいつお宅にうかがつたの?」と詮索されるのがオチ。

 

最近は「ツンデレ」という言葉もあるのだとか。

それは、当初はツンとすました物腰で応対していながら、

何か一つきっかけがあったら「デレッ」と寄り添ってくれるサービスを指します。

ことに女性スタッフがこのコツをつかむと、男性のお客様からは喜ばれるのかもしれません。

 

まさかこんなところでツンデレの四字を目にするとは!

 

 

 

 

 

 

 

この不況下、食材の程度をあげたり、内装・外装に凝るのはむつかしい。

ただサーヴィスだけは、スタッフの努力と工夫で成長できる。

たとえばファミレスのウェイトレスが、多人数のオーダーを自力で記憶してくれたら、客は感動する。

 

 

勇人『シスプラス』(ビッグガンガンコミックス)

 

 

不景気なんか、ツンデレパワーでぶつとばせ!!!





世界一のサービス (PHP新書)世界一のサービス (PHP新書)
(2012/11/16)
下野隆祥

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